Ob in der Fachpresse oder in Insiderkreisen: Autonomous Commerce wird aktuell als einer der spektakulärsten Trends im B2B-E-Commerce gehandelt. Und das völlig zu Recht: Autonomous Commerce steht für die logische Fortentwicklung aller aktuellen Entwicklungen und innovativen Technologien des Online-Handels. Im Kern geht es dabei um die maximal mögliche Unterstützung von Käufer:innen und Händler:innen durch Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung. Ziel ist es, ein selbstverwaltendes Commerce-Erlebnis zu schaffen, das die Customer Journey vereinfacht und bei wichtigen Händler:innen-Entscheidungen hilft. Die Funktionsweise von Autonomous Commerce lässt sich wohl am einfachsten mit der des autonomen Fahrens vergleichen: Automatisierte Prozesse übernehmen Routineaufgaben von Händler:innen bzw. Käufer:innen, wobei kaum ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. So erfolgt zum Beispiel die Kategorisierung neuer Produkte automatisch. Die damit verbundene Verarbeitungsleistung, Flexibilität und autonome Effizienz bietet viele Vorteile für globale Unternehmen, die im B2B-Commerce tätig sind. Der wohl wichtigste Benefit: Mit Autonomous Commerce lassen sich die Absatzmöglichkeiten ausweiten, ohne das Personal aufstocken zu müssen.
Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen, das 3D-Drucker herstellt und online an Geschäftskunden vertreibt. Statt eines simplen Webshops bietet der Hersteller ein serviceorientiertes digitales Kundenportal mit personalisierten Informationen, Angeboten und Preisen sowie komfortablen Self-Service-Optionen. Hier erhalten die Kunden die Möglichkeit, ihre eingesetzten Drucker als „digitale Zwillinge“ abzubilden. Gibt es eine Störung und einer der registrierten Drucker ist offline, wird auf dieser Basis automatisch der Kundendienst verständigt und die nötigen Ersatz- oder Verschleißteile direkt nachbestellt, weil die Sensoren einen Defekt gemeldet haben oder Datenanalysen die Notwendigkeit eines Teiletauschs vorhersagen. Schon hier wird deutlich: Durch die KI-unterstützte Vernetzung aller Systeme auf Kunden- und Herstellerseite eröffnet Autonomous Commerce den B2B-Unternehmen große Potenziale, um ihr Online-Geschäft auf das nächste Level zu heben. Dazu zählen u. a.:
Verbesserung des Kundenerlebnisses: Autonomous Commerce ermöglicht nahtlose und personalisierte Einkaufserlebnisse für die Kunden. Auf Basis von KI und maschinellem Lernen können Unternehmen Kundendaten umfassend analysieren, um individuelle Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Werbeaktionen anzubieten.
Schaffung eines klaren Wettbewerbsvorteils: Unternehmen können sich mit Autonomous Commerce von der Konkurrenz abheben, indem sie schnellere und effizientere Dienstleistungen anbieten. Dies hilft ihnen dabei, in einem hart umkämpften Markt Kunden zu gewinnen und zu binden.
Automatisierung wichtiger Prozesse: Wiederkehrende Aufgaben wie Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Versand lassen sich mit Autonomous Commerce weiter automatisieren, um Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen nachhaltig voranzutreiben.
Förderung des Geschäftswachstums: Autonomous Commerce ermöglicht es den Unternehmen, zu skalieren und ihr Geschäftswachstum anzukurbeln. Durch die Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse und den Einsatz von KI als Entscheidungsunterstützung können sie sich auf die Entwicklung von Innovationen und die weitere Expansion konzentrieren.
Bevor Unternehmen erfolgreich ins Autonomous Commerce starten, müssen die nötigen Voraussetzungen geschaffen werden. Eine davon ist die Integration verschiedener Systeme, um möglichst viele Daten aus unterschiedlichen Quellen erfassen und analysieren zu können. Schließlich benötigt die KI diese großen Datenmengen, um ihre Algorithmen effektiv zu trainieren. Wichtig ist es zudem, die Qualität dieser Daten sicherzustellen, damit daraus bestmögliche Ergebnisse erzielt werden können. Oft müssen hierzu Datensilos aufgebrochen werden, damit möglichst viele Daten aufbereitet, analysiert und sinnvoll genutzt werden. Am Ende ist und bleibt allerdings der Faktor Mensch entscheidend, um KI und Autonomous Commerce zum Erfolg zu führen. Denn niemand kennt seine Kunden und Produkte besser als die Kundenberater:innen. Diese umfassende zwischenmenschliche Erfahrung, die in keinen Daten der Welt abgebildet werden können, sollte unbedingt mit der Technologie kombiniert werden, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Es empfiehlt sich also, die Mitarbeitenden frühzeitig in Sachen KI zu schulen und somit sicherzustellen, dass Daten und Ergebnisse für ein erfolgreiches Autonomous Commerce-Erlebnis richtig interpretiert und bewertet werden.
Weitere Insights rund um KI und die Automatisierung im Digital Commerce finden sich im gemeinsamen Expert Talk von Intershops Communications, diconium und IFH Köln rund ums Thema Autonomous Commerce bei YouTube.
Executive VP Customer Lifecycle bei Intershop