Wie die volle Leistungsfähigkeit der digitalen Transformation ausgespielt wird

Statista hat in einer aktuellen Umfrage rund 150 CIOs und CTOs zu ihren Transformationsfortschritten befragt. Dabei wurde vor allem eines deutlich: Deutsche Unternehmen arbeiten weiterhin mit voller Power an ihrer digitalen Transformation. Insbesondere der Druck, die Effizienz zu optimieren und auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben, treibt diesen Prozess ungebremst voran. Worauf Unternehmen achten sollten, damit ihre Transformation die volle Leistungsfähigkeit erreicht, erklärt Dr. Niklas Kotman von unserem Technologiepartner Salesforce im folgenden Interview:

Eine mögliche Effizienzoptimierung und eine gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit werden von den befragten CIOs und CTOs als Top-Treiber der digitalen Transformation angesehen. Wo siehst du die entscheidenden Transformationshebel, um diese Ziele effizient zu erreichen?

Die mir bekannten erfolgreichen Transformationen haben alle gemeinsam, dass die erforderlichen Schritte Chefsache sind oder dazu erklärt wurden. Die Einbeziehung des C-Levels ist also essenziell. Das liegt daran, dass vor allem die Unternehmenskultur die digitale Transformation ermöglichen und beschleunigen kann. Andersherum kann sie diese aber auch bremsen oder scheitern lassen. Und obwohl alle Menschen in einem Unternehmen die Kultur mitgestalten, liegt die Verantwortung dafür doch bei der Unternehmensführung. Die entscheidenden Hebel zur Effizienzsteigerung sind aus meiner Sicht die Analyse der Prozesse und deren kritische Betrachtung, ob sie genau so sein müssen. Viele Unternehmen suchen in Deutschland heute händeringend nach Personal. Ein Hebel zur Effizienzsteigerung und damit Erhöhung der Marge ist daher, menschliche Arbeitskraft richtig einzusetzen. Der Mensch sollte sich auf seine Stärken konzentrieren können, statt mit lästigen, repetitiven Prozessen und Administration zu hantieren. Der Mensch ist am besten in der Interaktion mit Menschen – je mehr Zeit der Vertrieb oder der Kundenservice hat, auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen, desto erfolgreicher wird das Unternehmen sein. Um die notwenigen Schritte einmal konkret zu machen:

1. Konsolidierung aller Kundendaten in einem System oder die automatisierte Synchronisation aller Kundendaten im Unternehmen.
2. Digitalisierung des Kundenservice und Entwicklung Richtung Low-touch- bzw. No-touch-Interaktion. Generative KI kann hier eine wervolle Unterstützung für den menschlichen Kundenservice sein. Automatisierter Self-Service durch Chatbots funktioniert schon seit längerem gut und wird von den Kund:innen hervorragend angenommen.
3. Einrichtung von Kunden- und Partnerportalen mit FAQ, Dokumentenmanagement und Online-Shop.
   
   

Jedes zweite Unternehmen plant 2023 höhere Investitionen in die Erneuerung oder Erweiterung seiner digitalen Services als im Vorjahr. Worauf gilt es dabei besonders zu achten, damit diese Services auch wirklich einen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten?

Jede Investition sollte einer quantitativen ROI-Analyse standhalten, die auf konservativen Annahmen basiert. Da ist die Digitalisierung keine Ausnahme. Weiterhin ist kritisch zu prüfen, ob die jeweiligen Digitalisierungsprojekte zur strategischen Ausrichtung des Unternehmens passen und die Priorisierung stimmt. Aktuell steht bei vielen Unternehmen die Kostensenkung im Fokus, weshalb große Transformationsprojekte verschoben oder auf unbestimmte Zeit auf Eis gelegt werden. Und auch wenn Kostensenkung ein Fokus ist, kann eine konservative Analyse des ROI zeigen, ob ein Investment nicht doch lohnt. Mit zunehmender Dauer der wirtschaftlich schwierigen Phasen wird auch der Bewegungsspielraum für Investitionen immer enger. Irgendwann steckt man dann in der Sackgasse und verliert immer weiter an Wettbewerbsfähigkeit, bis das Geschäft von der Konkurrenz übernommen wird.

Die IT-Infrastruktur verlagert sich im Transformationsprozess zunehmend in die Cloud. Welche Vorteile bietet die Cloud den Unternehmen gegenüber dem eigenen Rechenzentrum?

Die Verlagerung von IT-Infrastruktur in die Cloud stellt einen weiteren Schritt der Spezialisierung dar, die in der Wirtschaft eine sehr langlebige Konstante darstellt. Unternehmen schonen auf diese Weise ihre Liquidität, steigern ihre Flexibilität und erreichen eine Konzentration auf ihr Kerngeschäft. So werden Unternehmen agiler, innovativer und zukunftssicherer.

Aus deiner langjährigen Erfahrung heraus: Welchen Tipp kannst du anderen Unternehmen geben, um ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben und deren volle Leistungsfähigkeit zu nutzen? Was unterscheidet erfolgreiche Unternehmen von denen, die aktuell noch stark mit Transformations-Themen hadern?

Von uns als Technologieanbieter mag das komisch klingen, aber: Der zentrale Erfolgsfaktor ist die Kultur. Fehlt es an der Basis an Veränderungsbereitschaft, ist jede Art von Innovation der Prozesse bis hin zur Disruption der eigenen Geschäftsmodelle sehr schwierig zu bewältigen. Die erfolgreichen Digitalisierer sagen nicht „Das geht nicht”, sondern fragen „Wie könnte es gehen?”. Manchmal hilft es auch, einen kleinen Schritt zu machen, um positive Referenzerlebnisse zu schaffen. Gleich im ersten Schritt die komplette und voll funktionsfähige ERP auf den Kopf zu stellen, ist ohne die entsprechende Unternehmenskultur einfach zu viel. Naheliegender wäre zum Beispiel ein Kunden- oder Partnerportal, in dem Verträge, Preisbücher, Rechnungen und Produktdatenblätter digitalisiert und mit modernem UI/UX verfügbar gemacht werden. Speziell im B2B-Umfeld können auch Marketingautomation und -analytik recht schnell sowie mit überschaubaren Kosten und Risiken umgesetzt und produktiv gemacht werden. Oft sind es auch kleine Teams, die mit einem Pilotprojekt im Vertrieb vorangehen und so gezielt zu Champions der Digitalisierung werden. Sind die ersten kleinen Projekte erfolgreich, hat auch eine eher statische Unternehmenskultur Geschmack an Veränderungen gefunden und will eine große Transformation.

Dr. Niklas Kotman

Senior Account Executive bei Salesforce