1. Refine – System-Effizienz steigern
Die über Zeit aufgebauten Legacy-Strukturen (IT, Filialnetz, Organisation etc.) in der bestehenden Sales und Service Struktur sind sehr teuer und sorgen dafür, dass von den ohnehin rückläufigen Erlösen immer weniger im Ergebnis bleibt. Diese System-Ineffizienz gilt es zu beseitigen und die bestehenden Touchpoints in der Sales und Service Struktur am Kunden und auf das bestehende Geschäftsmodell neu auszurichten.
2. Extend – Kundenerwartungen an digitalen Touchpoints bedienen
Bislang fehlt es den meisten Unternehmen an einer konsequenten Adaption der heutigen Kundenerwartungen in neuen Touchpoints.
Ein Beispiel: Für den Kunden spielt es kaum noch eine Rolle, ob in einer Filiale zu Öffnungszeiten von 9 bis 16 Uhr eine Beratung zu Finanzprodukten angeboten wird. Der Kunde möchte eine Beratung zu jeder Zeit (24/7) nutzen können und im Zweifel auch zu Hause von Mitarbeitern besucht und bedient werden. Die Filiale? Ist ihm nicht wichtig. Im besten Fall kommt er zum Automaten im Vorraum, weil er Bargeld abhebt.
So gilt es, die Kundenerwartungen im bestehenden Geschäftsmodell auch an neuen Touchpoints in der Sales und Service Struktur zu bedienen. Und das genau wann, wo und wie der Kunde möchte.
Das Ziel muss sein, die Kundenbeziehung zukünftig maßgeblich über digitale Touchpoints zu bedienen und um relevante Funktionen aus der physischen Welt zu ergänzen.
3. Revolutionize – Neue Geschäftsmodelle testen und etablieren
Vielen traditionellen Unternehmen fehlt es derzeit noch an einer Strategie, wie das rückläufige Bestandsgeschäft durch neue, innovative Geschäftsmodelle kompensiert werden kann.
Mit einem oder mehreren neuen Geschäftsmodellen kann das Unternehmen dabei nicht nur aktuelle Entwicklungen aus dem bestehenden Geschäft kompensieren, sondern ebenfalls nachhaltig neue Kundenbeziehungen, beispielsweise zu jüngeren Zielgruppen, aufbauen und so die eigene Zukunft sichern.
Dazu braucht ein Unternehmen jedoch eine gewisse Innovationskraft und die Bereitschaft, sich auf neue Ideen einzulassen und diese konsequent zu testen, umzusetzen und weiterzuentwickeln.