Dabei sollte es doch eigentlich darum gehen, den sich ständig steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Das tun jedoch derweil andere. Neue Speedboote drängen in die Finanzbranche und haben ein leichtes Spiel mithilfe von Innovationen an den behäbigen Tankern vorbeizuziehen. In Bereichen von „API-Banking“ über „P2P-Financing“ bis „Savings“ tummeln sich diese neuen Player und lösen mit neuen Technologien, transparenteren Angeboten oder völlig neuen Dienstleistungen aktuelle Probleme der Kunden. Groß ist mittlerweile die Befürchtung bei Banken, mit den Daten- und Informationsströmen könnten auch ihre Kunden eines Tages einen Bogen um ihre Bank machen. Viele traditionelle Banken erscheinen hierbei jedoch eher innovationstot – Start-ups agieren kundenorientiert und stellen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihres Handelns.

Zusätzlich versetzt die anhaltende Niedrigzinslage Banken zunehmend in eine problematische Lage. Viele Banken betreiben ein sehr kostenintensives Filialnetz und haben sich über Zeit teuren Overhead in den Zentralen aufgebaut. Das alles muss bezahlt werden.

Durch die über Jahrzehnte aufgebauten Strukturen und Komfortzonen besteht nunmehr eine Kruste, welche Hemmung und Inflexibilität in Bezug auf Veränderungen verursacht. Traditionelle Banken sind nicht mehr in der Lage, sich zu ändern. Sie sind nahezu innovationstot.

Somit werden die großen Tanker von jungen, frei denkenden Menschen und ihren Start-ups links und rechts überholt – mit dem Ziel, die Branche umzukrempeln. Und sie sind schnell, digitale Speedboote eben.

Wie wir anhand von Kundenerwartungen schematisch veranschaulichen können (Abbildung 2), werden traditionelle Banken den Großteil ihrer Kunden in den kommenden zehn Jahren (oder früher) komplett an neue Player oder bereits digital transformierte Banken verlieren. Warum?

Weil Benchmark nicht mehr ihre Peer-Group „Banken“ ist, sondern „Online“.

Somit werden diejenigen, die sich der Digitalisierung verweigern, keine Rolle mehr spielen. Mit neuen Technologien, neuartigen Angeboten und kundenzentrierten Zugängen setzen Start-ups die Messlatte für die Branche. Sie bedienen die Kundenerwartungen genauso, wie es Kunden bereits von digitalen Champions wie Google, Apple, Facebook oder Amazon kennen. Das tun sie in einer Geschwindigkeit, welche die traditionellen Unternehmen bislang nicht erreichen können.

Es geht dabei nicht mehr um Finanzdienstleistung oder Bankgeschäft. Es geht darum, einen Mehrwert für den Nutzer zu generieren und dabei ein Erlebnis zu schaffen, das den Kunden nachhaltig an das Unternehmen bindet.

So revolutioniert N26 durch einen kundenzentrierten Ansatz das Kontokorrent-Geschäft und besetzt in der Wertschöpfung die Schnittstelle zum Kunden. Andere fokussieren sich auf Internetbasierte Plattformen, was das gesamte Ökosystem revolutionieren könnte. Blockchain ist hierbei das Stichwort. Derzeit basiert vieles davon auf der bestehenden Bitcoin Blockchain. Relevante Unternehmen sind in diesem Kontext beispielsweise Blockstream oder t0.

Die traditionellen Unternehmen nutzen diese Chancen bislang nicht. Insbesondere nach dem Start des Angebots Paydirekt lässt sich sagen: Gute Lösung. Dennoch fehlt es an echtem Mehrwert gegenüber etablierten Angeboten wie beispielsweise Paypal.

1. Refine – System-Effizienz steigern

Die über Zeit aufgebauten Legacy-Strukturen (IT, Filialnetz, Organisation etc.) in der bestehenden Sales und Service Struktur sind sehr teuer und sorgen dafür, dass von den ohnehin rückläufigen Erlösen immer weniger im Ergebnis bleibt. Diese System-Ineffizienz gilt es zu beseitigen und die bestehenden Touchpoints in der Sales und Service Struktur am Kunden und auf das bestehende Geschäftsmodell neu auszurichten.

2. Extend – Kundenerwartungen an digitalen Touchpoints bedienen

Bislang fehlt es den meisten Unternehmen an einer konsequenten Adaption der heutigen Kundenerwartungen in neuen Touchpoints.

Ein Beispiel: Für den Kunden spielt es kaum noch eine Rolle, ob in einer Filiale zu Öffnungszeiten von 9 bis 16 Uhr eine Beratung zu Finanzprodukten angeboten wird. Der Kunde möchte eine Beratung zu jeder Zeit (24/7) nutzen können und im Zweifel auch zu Hause von Mitarbeitern besucht und bedient werden. Die Filiale? Ist ihm nicht wichtig. Im besten Fall kommt er zum Automaten im Vorraum, weil er Bargeld abhebt.

So gilt es, die Kundenerwartungen im bestehenden Geschäftsmodell auch an neuen Touchpoints in der Sales und Service Struktur zu bedienen. Und das genau wann, wo und wie der Kunde möchte.

Das Ziel muss sein, die Kundenbeziehung zukünftig maßgeblich über digitale Touchpoints zu bedienen und um relevante Funktionen aus der physischen Welt zu ergänzen.

3. Revolutionize – Neue Geschäftsmodelle testen und etablieren

Vielen traditionellen Unternehmen fehlt es derzeit noch an einer Strategie, wie das rückläufige Bestandsgeschäft durch neue, innovative Geschäftsmodelle kompensiert werden kann.

Mit einem oder mehreren neuen Geschäftsmodellen kann das Unternehmen dabei nicht nur aktuelle Entwicklungen aus dem bestehenden Geschäft kompensieren, sondern ebenfalls nachhaltig neue Kundenbeziehungen, beispielsweise zu jüngeren Zielgruppen, aufbauen und so die eigene Zukunft sichern.

Dazu braucht ein Unternehmen jedoch eine gewisse Innovationskraft und die Bereitschaft, sich auf neue Ideen einzulassen und diese konsequent zu testen, umzusetzen und weiterzuentwickeln.

Für die Bearbeitung aller drei Handlungsstränge lohnt sich die Hilfe von extern. Die Unterstützung von außen bringt in der Regel ein Prozess-Wissen zu dem individuell besten und zielführendsten Vorgehen mit. Ebenfalls können innerhalb dieses Vorgehens auch explizit größere Investitionen auf Basis einer fundiert informierten Entscheidung getroffen werden, was das Investitionsrisiko minimiert. Zudem bringen externe Experten spezifisches Fachwissen rund um die Digitalisierung und die digitale Kundenbeziehung mit, welches in traditionellen Unternehmen kaum zu finden ist.

Ergänzend können Unternehmen von Erfahrungen aus anderen Branchen profitieren, in denen die Digitalisierung schon früher für Umwälzungen gesorgt hat. Das bedeutet für die betreffenden Unternehmen ein enormer Zugewinn an Geschwindigkeit und Effizienz im Prozess der Zukunftsgestaltung.

Wir helfen Ihnen bei der Analyse Ihrer individuellen Unternehmenssituation und erarbeiten gemeinsam konkrete nächste Schritte für 2017. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen.