Customer Expectation Framework

Kundenerwartungen digital (über-)treffen

1. Steigende Kundenerwartungen anhand von vier Anforderungsclustern

Nahtlose Customer Journey

Kunden wünschen sich die Simplifizierung von komplexen Vorgängen („Simplexity“): Prozesse sollen intuitiv, nahtlos und effizient in ihrer Ausübung gestaltet sein.

Benchmark: WebID, Hi Oscar

Intelligente Proaktivität

Kunden wollen mit Produkt- und Serviceempfehlungen überrascht werden. Anhand von stetigen Analysen und Auswertungen können individuelle Potenziale und Verhaltensmuster identifiziert und ausgespielt werden.

Benchmark: Amazon, Spotify

Real-live Services

Kunden wollen Echtzeitangebote konsumieren. Digitale Interaktion läuft zunehmend weniger über statische Services, sondern über Live-Bewegtbildformate ab.

Benchmark: Waze, Instagram

Internet of Things

Kunden möchten, unabhängig von ihrem Aufenthaltsort, Prozesse und Anwendungsfälle schnell und einfach anhand von Remotesteuerung durch mobile Devices oder die Einbindung von Künstlicher Intelligenz lösen.

Benchmark: Lemonade

Ausgangslage 2017:

  • Traditionelle Unternehmen befinden sich inzwischen in der digitalen Transformation.
  • Neue Player & Vorreiter haben digitale Imperien mit bester UX & minimaler Reaktionszeit aufgebaut.
  • Kunden formulieren stetig neue, steigende Anforderungen inspiriert durch Digital Champions & übertragen diese in jeden Lebensbereich.

2. Verortung und Zielsetzung des Customer Expectation Framework

Wir helfen Ihnen gerne mithilfe von unseren (r)evolutionären Methoden heutige und zukünftige Kundenerwartungen sowie unbekannte Markt- und Disruptionspotenziale zu identifizieren und analysieren. Unser Toolset bietet kundenzentrierte Methoden und Disruptionsanalysen wie Worst Case Competitor, Value Proposition Framework, VC Investmentanalysen oder den gezielten Austausch mit unserem diconium Expertennetzwerk. Ziel ist es Expectation Gaps zu identifizieren sowie Optimierungsfelder abzuleiten und zu konkretisieren.

Unser Tool hilft  …

  • … Transformationspotenziale anhand des Abgleichs des Status quo mit Kundenerwartungen zu identifizieren.
  • … Anforderungen an Ihr Digital Business aus Kunden- & Marktperspektive abzuleiten.
  • … die nächsten Schritte zum Auf- & Ausbau digitaler Kompetenz auf dem Weg zum Digital Leader zu bestimmen.

3. Das Ergebnis des Customer Expectations Frameworks und Vorgehens

Mithilfe des Customer Expectation Frameworks lassen sich erwartete und unerwartete Optimierungspotenziale branchenintern sowie übergreifend ermitteln und vorhersagen. Ziel ist es kurzfristig innerhalb der eigenen Branche digital mitzuziehen. Langfristig sollte sich das Unternehmen zu einem Digital Champion mit agilen Vorgehensmethoden, innovativen Ideen und disruptiven Geschäftsmodellen entwickeln.

Wichtig ist, dass das übergeordnete Ziel nicht die Branchenanpassung, sondern die branchenübergreifende Orientierung und Inspiration zur besseren Bedienung der Kundenbedürfnisse im Sinne von Wow-Effekten ist. Die reine Verortung und Identifikation der Gaps entlang der Customer Journey ist nur der erste Schritt. Bewusst kunden-zentrisch zu entscheiden sowie kontinuierlich das eigene Handeln zu reflektieren sind Grundlagen. Nach einer Priorisierung werden die Erwartungen als konkrete Handlungsoptionen, formuliert. Die folgende Neuausrichtung und Anpassung der Unternehmensstrategie ermöglicht den Aufbau von nachhaltig zufriedenen Kunden.

Unser Customer Expectation Framework verschafft Transparenz über die zukünftigen Kundenanforderungen und ermöglicht darauf basieren den kundenorientierten Auf- und Ausbau Ihrer digitalen Kompetenz.

Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen.

Marcus Worbs

managing director
+49 711 2992-3327
marcus.worbs@diconium.com

Charlotte Hornung

management consultant
+49 711 2992-3317
charlotte.hornung@diconium.com