Die Marke – oder wie gewinne ich Kunden.

Kawumba-starke-marke Die rasante technische Entwicklung und Erneuerung im Bereich des Internets führen dazu, dass die Märkte zunehmend globaler werden. Infolge dessen steigt auch die Anzahl der Wettbewerber stetig. Die Konsumenten werden mit Reizen überflutet. Zudem sind viele Produkte austauschbar. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dem Verbraucher nicht nur Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, sondern diese mit einer Mehrleistung in Form einer Marke zu verbinden.

Funktionen von Marken

Marken erhöhen aus Kundensicht die Markttransparenz und bieten Orientierung. Gleichzeitig reduzieren sie den Such- und Informationsaufwand, dies bedeutet, dass der Kunde entlastet wird und von einer Zeitersparnis profitiert.
Der Vorteil starker Marken besteht für Unternehmen vor allem darin, dass sie sich von den Konkurrenten bzw. Konkurrenzprodukten differenzieren können, und eine Präferenzbildung in den Augen der Konsumenten für das eigene Angebot geschieht.

Der Point of Sale (PoS) ist der Ort des konzentrierten Markenerlebnisses

Am PoS werden die Kunden an die Marke herangeführt, so dass sie an diesem Ort die Marke erleben und schätzen lernen. Im stationären Handel können Markenhersteller eine Markenwelt kreieren. In diese Markenwelt kann der Konsument eintauchen. Somit können die Werte der Marke über die Inszenierung und persönliche Betreuung optimal vermitteln werden. Für Besucher wird der PoS somit zu einem prägenden Erlebnis, und die stationäre Handel profitiert von einer nachhaltigen Kundenbindung.

Bedeutung der Marke für einen erfolgreichen Online-Shop

Im Netz haben Kunden, im Gegensatz zur Situation im stationären Handel, geringe Möglichkeiten, die Qualität eines Produktes zu beurteilen. In der Online-Welt werden somit von den Konsumenten die Vertrauenswürdigkeit und die persönlichen Erfahrungen mit der Marke als entscheidende Beurteilungskriterien herangezogen.

Starke Marken haben zudem einen emotionalen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Konsumenten, während schwache Marken allein aufgrund kognitiver Markeneigenschaften wie physischer Qualität oder dem Preis beurteilt werden. Auch wirken die Emotionen viel schneller und intensiver, als die kognitive Auseinandersetzung mit den, für den Kauf, relevanten Informationen erfolgt.

Das Ziel der digitalen Markenführung sollte demnach sein, dem Konsumenten ein möglichst klares und widerspruchfreies Markenbild zu vermitteln. Um die Besucher schließlich emotional an den Online-Shop zu binden, müssen Shopbetreiber einen Kundennutzen bieten, der positive Emotionen auslöst. Dies kann über spannende Inhalte, interaktive Online-Services, Individualisierung oder durch eine entsprechende Website-Gestaltung, im Sinne von klar definierten Nutzerprofilen, erfolgen. Natürlich muss der Kunde sachlich und möglichst schnell über die Leistung und Qualität der Angebote informiert werden. Entscheidend ist jedoch, dass der Online-Shop den Kunden emotional begeistert. Denn nur so kann sich eine Marke in der Erfahrungs-und Erlebniswelt der Konsumenten verankern. Durch eine konstante Kommunikation über alle Kanäle verteilt, soll der Konsument schließlich immer wieder an diese positiv besetzten Erlebnisse bzw. Emotionen erinnert werden.

Der Online-Shop muss Services bieten, sonst funktioniert die Markenführung nicht

Gerade beim Kauf von Produkten ist ein Expertenrat oder die persönliche Beratung bzw. Betreuung für die Kaufentscheidung oft von elementarer Bedeutung. Neben der Beurteilbarkeit der Qualität kann die zusätzliche Leistung an Beratung online nur sehr eingeschränkt angeboten werden. Für den Nutzer stellt dies ein höheres Risiko dar, das meist durch eine starke Marke verringert werden kann. Somit erfordert der Aufbau einer Marke über einen eigenen Online-Shop eine intensive Kundenbeziehung. Durch einen individuellen und personalisierten Dialog, der über verschiedene Kommunikationskanäle gepflegt wird, können folglich beim Nutzer positive Erfahrungswerte und Vertrauen generiert werden. Hat der Benutzer mit dem angebotenen Online-Shop positive Erfahrungen gemacht, wird Vertrauen aufgebaut und auf die Marke übertragen. Dies kann, vor allem bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle spielen. Auch die Wiederholungskäufe sind so steigerbar, da sich das Risiko für den Kunden verringert hat.

Das Medium Internet eröffnet E-Shop Betreibern die Möglichkeit, über internetbasierte Kommunikationselemente einen serviceorientierten Dialog mit dem Kunden aufzubauen. Welche Möglichkeiten Shop-Betreiber haben, um ihre angebotenen Serviceleistungen auszugestalten, werde ich  in einem späteren Beitrag näher beschreiben.