Studie zum Einsatz von Digital Analytics & Optimization

Unternehmen aller Branchen sprechen ihre Kunden heute digital an. Aber sammeln und analysieren sie auch die daraus resultierenden Daten, um die Servicequalität nachhaltig zu steigern? Um diese und weitere Fragen zu beantworten, hat der Digitalverband Bitkom – unterstützt von diconium – in einer repräsentativen Studie 1.005 Unternehmen zu ihrer digitalen Analyse- und Optimierungsstrategie befragt. 

Aus den Antworten wurde zudem erstmals ein Indexwert errechnet, aus dem sich ergibt, inwieweit Unternehmen verschiedener Branchen und verschiedener Größen diese Möglichkeiten nutzen. Die im Rahmen des DAOMI-Projekts entstandene Studie ist die bislang umfassendsten Reifegrad-Studie zum Thema Digital Analytics & Optimization in Deutschland. Nach Abschluss der durch den Branchenverband Bitkom durchgeführten Erhebung wird diconium als Unterstützer der Initiative ein mächtiges Instrument zur Verfügung stehen, um seinen Kunden ein detailliertes Bild ihres digitalen Reifegrades ausweisen zu können. Weiterführende Informationen zur Studie sowie die Präsentation „Digitale Kundenbeziehungen“ finden Sie hier zum Download.

Kunden in der digitalen Welt bleiben vielen Unternehmen fremd

Praktisch alle Unternehmen versuchen, online ihre Kunden zu erreichen – aber jedes dritte interessiert sich nicht dafür, wie die Kundschaft das digitale Angebot nutzt. So geben 96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten an, digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden zu haben. Dabei handelt es sich vor allem um eine Unternehmens-Webseite (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 4 von 10 setzen auf Suchmaschinenoptimierung (40 Prozent), 3 von 10 auf Communities, Foren und Portale (34 Prozent) oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), 9 Prozent auf Apps. Aber nur zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) erheben und analysieren Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite (53 Prozent) gibt an, aus diesem sogenannten Digital Analytics & Optimization Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research unter 1.005 Unternehmen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. „Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein“, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization.

„Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können.“

Vor allem kleinere Unternehmen lassen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. So geben 35 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern an, dass sie keine entsprechenden Daten erheben und Schlüsse daraus ziehen. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent. Und bei den Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern gibt kein einziges an, auf die Datenanalyse zu verzichten.

„Wer eine digitale Kundenbeziehung aufbauen will, der braucht dazu eine klare Strategie. Zudem müssen die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb.“

Um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, selbst festzustellen wie stark sie das Potenzial ausnutzen, mehr über ihre digitalen Kundenbeziehungen zu erfahren, hat Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Für die Gesamtwirtschaft liegt der Wert aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. Anders gesagt: Gut ein Viertel des gesamten Weges ist zurückgelegt. Die Bitkom-Analyse zeigt zugleich, dass die großen Unternehmen deutlich weiter sind als die kleinen. So liegt der DAOMI-Wert bei den Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern nur bei 23, bei denen mit 100 bis 499 Mitarbeitern bei 33. Die Großunternehmen mit 500 und mehr Beschäftigten erzielen dagegen sogar einen Wert von 47. Auch zwischen den Branchen gibt es Unterschiede. Vorreiter sind die Automobilindustrie (31) und der Handel (30), gefolgt von der ITK-Branche (28). Aktuell besteht somit die Gefahr, dass kleine Unternehmen beim Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung weiter abgehängt werden.

diconium hat bereits seit vielen Jahren umfassende Erfahrungen bei der Ermittlung von Reifegradmodellen. Dabei ist unter anderem der Digital Readiness Index (kurz: DRx) entstanden. Dazu wurde ein Referenzmodell entwickelt, mit dem man strukturiert anhand eines Indexes ermitteln kann, ob beziehungsweise wie stark ein Unternehmen bereit für den digitalen Wandel ist. Der DRx dient als Referenzmodell für eine nachhaltige Weiterentwicklung von Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung. Dabei werden die absatzorientierten Bereiche eines Unternehmens in Bezug auf ihre digitale Reife eingeschätzt. Der DRx deckt Handlungsfelder und konkrete Optimierungspotenziale auf und dient als Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

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Marcus Nowak-Trytko

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