Omnichannel & seamless customer experience

Vorteile der Omnichannel Customer Experience

Steigern Sie Kundenzufriedenheit und -loyalität und erzielen Sie gleichzeitig operative und wirtschaftliche Vorteile, um Ihren langfristigen Erfolg sicherzustellen.

Differenzierung und Wettbewerbsvorteil

Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg hilft Ihnen, sich im Markt positiv abzuheben und die Loyalität Ihrer Kund:innen zu gewinnen.

Höheres Umsatzwachstum

Eine personalisierte, nahtlose User Journey erhöht die Konversionsrate und trägt zur Umsatzsteigerung bei sowie zur Maximierung des Customer Lifetime Value.

Kundenzufriedenheit und -loyalität

Zufriedene Kund:innen sind wiederkehrende Kund:innen, die Marken weiterempfehlen, die ein konsistentes Erlebnis bieten – so werden sowohl Kundenbindung als auch Wachstum gefördert.

Operative Effizienz

Ein Fokus auf das Kundenerlebnis beseitigt Silos, reduziert Fehler und optimiert Prozesse über Kanäle, Systeme und Daten hinweg. Dies verbessert die Customer Journey, steigert die betriebliche Effizienz und optimiert den Ressourceneinsatz.

Unser Ansatz für ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis

Um eine maßgeschneiderte Omnichannel-CX-Lösung zu implementieren, starten wir mit einer Discovery Phase, in der wir den aktuellen Stand Ihres Unternehmens, einschließlich der Customer Journey und Touchpoints, genau analysieren. Durch eine Anforderungsanalyse identifizieren wir Bedürfnisse und Chancen für kundenorientierte Verbesserungen.

Basierend auf Ihren Unternehmenszielen wählen wir anschließend die passenden Instrumente, Methoden und Initiativen aus, wie zum Beispiel Customer Journey Mapping, Service-Blueprints, CX-Frameworks und die Definition der Zielgruppe. So optimieren wir bestehende Erlebnisse oder entwickeln eine innovative Vision für die Customer Journey.

Indem wir die Unternehmensziele mit den Bedürfnissen der Kunden in Einklang bringen, generieren wir neue Geschäftsmöglichkeiten und integrieren Technologien, Personalisierung und kontinuierliche Feedbackschleifen – unterstützt durch Forschung und Usability-Testing-Daten. Dieser Ansatz schafft nahtlose Erlebnisse, die Kundenloyalität, nachhaltiges Wachstum und einen klaren Wettbewerbsvorteil fördern.

Warum diconium?

Mit unserer nachgewiesenen Expertise in Projekten zur Transformation des Kundenerlebnisses (CX) unterstützen wir Unternehmen dabei, kundenorientierte Lösungen zu entwickeln und umzusetzen, die messbare Erfolge erzielen.

Wir konzentrieren uns darauf, entscheidende Schritte in der Customer Journey zu verbessern, Reibungspunkte zwischen den einzelnen Touchpoints zu minimieren und ganzheitliche Erlebnisse zu optimieren.

Eine nahtlose Customer Experience stärkt Kundenbeziehungen

Indem Unternehmen nahtlose Erlebnisse ermöglichen, können sie die Kundenbindung erhöhen, die langfristige Treue fördern, Abwanderungen verringern und die Beziehungen zu ihren Kunden stärken.

Omnichannel-Strategien vereinfachen darüber hinaus die Customer Journey, verbessern die Conversion-Rate, steigern den Kundenlebenszeitwert und fördern das Umsatzwachstum durch personalisierte Interaktionen.

Auf der operativen Seite führt die Integration von Kanälen und Systemen zur Beseitigung von Silos, verringert Fehler und steigert die Effizienz, was Zeit und Ressourcen spart.

FAQ

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Bei einem Multi-Channel-Ansatz sind die Kundenaktionen an einzelne, spezifische Kanäle gebunden, sodass Kund:innen entweder online oder offline einkaufen, aber nicht zwischen den Kanälen wechseln können. Im Gegensatz dazu ist ein Omnichannel-Ansatz nahtlos und miteinander vernetzt, sodass Kunden problemlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, ohne dass das Erlebnis darunter leidet. Zum Beispiel können Kunden online einkaufen und ihre Bestellung im Laden abholen oder umgekehrt.

Durch die Integration von Kundendaten über alle Kanäle hinweg können Unternehmen personalisierte Angebote und Nachrichten erstellen, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Zum Beispiel können Unternehmen auf einen abgebrochenen Warenkorb reagieren, indem sie sowohl in digitalen als auch in physischen Geschäften Maßnahmen ergreifen, um ein reibungsloses und konsistentes Einkaufserlebnis zu gewährleisten.

Welche Herausforderungen können auftreten, wenn eine Omnichannel-Strategie entwickelt wird?

Um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen Technologie, Teams und Prozesse so ausrichten, dass sie konsistente, personalisierte und datengesteuerte Interaktionen ermöglichen. Diese Herausforderungen zu bewältigen bedeutet, Systeme flexibel und skalierbar zu integrieren, Daten effektiv zu verwalten, die internen Teams zu stärken und die Kundenreise kontinuierlich auf Basis von echtem Kundenfeedback und Erkenntnissen zu optimieren.

Welche Ergebnisse hat eine gut implementierte, nahtlose Customer Experience?

Unternehmen, die Omnichannel und eine nahtlose Customer Experience in den Vordergrund stellen, erreichen nachhaltiges Wachstum, niedrigere Kosten und eine stärkere Wettbewerbsposition, indem sie ihre Kunden zu langfristigen Markenbotschaftern machen.

Beispiele:

- Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die Beseitigung von Reibungspunkten kann die durchschnittliche CSAT-Bewertung um 20-30 % gesteigert werden.

- Niedrigere Kosten im Kundenservice: Verbesserte Kundenprozesse und bessere Self-Service-Lösungen können Beschwerden reduzieren und die Supportkosten um bis zu 20 % senken.