Kundenerlebnisse neu denken: Skalierte Personalisierung mit der Adobe Experience Cloud

Einleitung: Der neue Personalisierungsimperativ

Personalisierung im großen Maßstab bedeutet, maßgeschneiderte Erlebnisse für ein breites Publikum über zahlreiche Touchpoints hinweg bereitzustellen – ohne dabei Qualität oder Effizienz zu opfern. In der heutigen digitalen Welt erwarten Kund:innen, dass Marken ihre Vorlieben kennen und ihnen in Echtzeit relevante Inhalte liefern. Umfragen haben ergeben, dass 80 %* der Kunden eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten, während 74 %** sich frustriert fühlen, wenn Inhalte nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Diese Entwicklung macht Personalisierung von einem „Nice-to-have“ zu einer geschäftskritischen Strategie. Unternehmen, die diesen Erwartungen nicht gerecht werden, riskieren den Verlust von Kundenloyalität und Marktanteilen. Doch die Umsetzung einer konsistenten Personalisierungsstrategie über verschiedene Kanäle hinweg ist komplex – und erfordert leistungsstarke Technologien. Genau hier setzt die Adobe Experience Cloud an.

Zentrale Herausforderungen und Lösungen der Adobe Experience Cloud

1. Datensilos und Fragmentierung

Die Herausforderung: Kundendaten sind häufig über verschiedene Systeme wie CRM, E-Mail-Marketing und E-Commerce-Plattformen verteilt. Diese Fragmentierung führt zu Datensilos, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden behindern.

Die Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) beseitigt diese Silos, indem sie unterschiedliche Datenquellen in einheitliche, in Echtzeit aktualisierte Kundenprofile zusammenführt. Diese Profile ermöglichen konsistente, personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg und bilden die Grundlage für gezielte Segmentierungen, die innerhalb des gesamten Adobe Experience Cloud-Ökosystems aktiviert werden können.

2. Content-Erstellung und Ressourcenengpässe

Die Herausforderung: Individuelle Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg erfordern eine große Menge an vielfältigem Content – eine Herausforderung für viele Teams, die unter Zeit-, Ressourcen- oder Strategiemangel leiden.

Adobe-Lösung:
Adobe Experience Manager (AEM) vereinfacht die Content-Erstellung durch modulare Ansätze und wiederverwendbare Komponenten. Ergänzt durch Adobe Firefly und Adobe Sensei, können Inhalte KI-gestützt erstellt und variiert werden. Diese Tools ermöglichen eine schnellere Produktion ohne Qualitätsverlust oder Bruch in der Markenidentität – so kann mehr personalisierter Content erstellt werden, ohne dass der Ressourcenaufwand linear steigt.

3. Technologische Grenzen bei Echtzeit-Personalisierung

Die Herausforderung:  Effektive Personalisierung erfordert die sofortige Verarbeitung von Daten und eine nahtlose Orchestrierung der Customer Journey – doch Latenzzeiten behindern oft diese Prozesse

Die Lösung von Adobe:  Die Echtzeit-Personalisierungsfunktionen von Adobe, unterstützt durch die Adobe Experience Platform (AEP), Adobe Target und den Adobe Journey Optimizer, ermöglichen dynamische, KI-gesteuerte Personalisierung. Der Journey Optimizer liefert in Echtzeit Inhalte, die auf dem Verhalten und Kontext der Nutzer basieren, und personalisiert diese automatisch mit Hilfe von Adobe Sensei. Durch kontinuierliches Testing und Experimentieren sorgt Adobe Targetdafür, dass die Erlebnisse stetig anhand von Performance-Daten optimiert werden.

4. Datenschutz und sich ändernde Vorschriften

Die Herausforderung: Kund:innen wünschen sich personalisierte Erlebnisse – gleichzeitig steigen die Anforderungen an Datenschutz, Zustimmung, grenzüberschreitende Datenverarbeitung, den Verzicht auf Third-Party-Cookies und Transparenz bei KI-Anwendungen.

Die Lösung von Adobe: Die Governance-Funktionen der Adobe Experience Platform unterstützen Unternehmen dabei, Personalisierung und Datenschutz in Einklang zu bringen – mit Fokus auf First-Party-Daten, Zustimmungskontrolle und Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Integrierte Tools sorgen für die Einhaltung von Regularien wie der DSGVO (EU), dem CCPA (USA) und weiteren Datenschutzbestimmungen. So lassen sich personalisierte Erlebnisse schaffen, ohne die Privatsphäre der Kund:innen zu kompromittieren.

Der Adobe-Vorteil: Ein integriertes Ökosystem für nahtlose Personalisierung

B2C vs. B2B-Personalisierung mit Adobe Experience Cloud

Während die Grundlagen der Personalisierung branchenübergreifend konsistent sind, unterscheidet sich die Umsetzung im B2C- und B2B-Kontext erheblich:

B2C-Personalisierung mit Adobe

• Schwerpunkt: Individuelle Verbraucherpräferenzen und -verhaltensweisen
• Wichtige Adobe-Tools: Real-Time CDP, Target für individualisierte Empfehlungen, Journey Optimizer für verbraucherorientiertes Messaging
• Beispiel: Ein Einzelhändler nutzt Adobe Target zur Personalisierung von Produktempfehlungen auf Basis des Browser-Verlaufs, kombiniert mit personalisierten E-Mail-Kampagnen über Journey Optimizer

B2B-Personalisierung mit Adobe

• Schwerpunkt: Kontobasierte Strategien, komplexe Einkaufsgremien und längere Vertriebszyklen
• Wichtige Adobe-Tools: Marketo Engage für Lead Nurturing, AEM für gezielte Content-Erlebnisse, Adobe Commerce für personalisierte Beschaffungsprozesse
• Beispiel: Ein Technologieanbieter nutzt Marketo Engage, um die Bereitstellung personalisierter Inhalte für verschiedene Stakeholder innerhalb eines Zielkontos zu koordinieren, unterstützt durch Account Intelligence von Real-Time CDP B2B Edition

ROI von Adobe-gestützter Personalisierung

Die Investition in Personalisierung über Adobe Experience Cloud ist nicht nur eine Marketing-Strategie, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit mit messbarem Ertrag:

Erste Schritte mit Adobe-gestützter Personalisierung

Adobe Experience Cloud bietet einen flexiblen Ansatz für die Personalisierung, der es Unternehmen ermöglicht, Tools entsprechend ihren spezifischen Anforderungen einzusetzen, anstatt eine komplette Suite zu implementieren. Unternehmen können einzelne Tools unabhängig voneinander einsetzen oder sie für eine umfassendere Strategie kombinieren. Der typische Weg zu einer hervorragenden Personalisierung umfasst die folgenden Schritte:

1. Grundlage: Aufbau einer soliden Datenstrategie durch die Implementierung von Adobe Experience Platform und die Einrichtung einer soliden Data Governance.
2. Aktivierung: Nutzung der wichtigsten Personalisierungswerkzeuge wie Adobe Real-Time CDP, Adobe Target oder Adobe Journey Optimizer, die einzeln oder in Kombination zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden können.
3. Orchestrierung: Nutzen Sie die KI-gestützten Funktionen von Adobe, um nahtlose, kanalübergreifende personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf einzelne Kundeninteraktionen zugeschnitten sind.
4. Optimierung: Verbessern Sie die Personalisierung kontinuierlich, indem Sie die Erkenntnisse aus Adobe Analytics nutzen, die allein oder in Kombination mit anderen Werkzeugen zur datengestützten Verfeinerung verwendet werden können.

Durch die Auswahl und Integration der Werkzeuge, die ihren Geschäftszielen entsprechen, können Unternehmen und Organisationen die Personalisierung in ihrem eigenen Tempo skalieren und gleichzeitig Effizienz und Kosteneffizienz gewährleisten.

Lassen Sie uns über Adobe-Personalisierung sprechen

Wenn Sie Ihre Personalisierungsstrategie skalieren oder bestehende Implementierungen der Adobe Experience Cloud optimieren möchten, sind wir der richtige Partner an Ihrer Seite. Unser Team ist darauf spezialisiert, nahtlose und personalisierte Customer Journeys zu gestalten – mit messbarem Erfolg und dem vollen Potenzial der Adobe-Tools.

Mit der richtigen Strategie auf Basis der Adobe Experience Cloud können Unternehmen nicht nur Kundenerwartungen erfüllen, sondern diese übertreffen – und so langfristigen Erfolg in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt sichern.