CXM meistern: Die drei Erfolgsfaktoren für herausragende Customer Experience

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Restaurant, das auf den ersten Blick perfekt wirkt: elegantes Ambiente, eine vielseitige Speisekarte, freundliche Mitarbeiter. Doch dann passiert es – Ihre Bestellung dauert ewig, die Gerichte kommen in der falschen Reihenfolge, und als Sie endlich zahlen möchten, steht niemand zur Verfügung. 

Ähnlich chaotisch kann es in Unternehmen ablaufen, wenn es um Customer Experience Management (CXM) geht. Kund:innen vergleichen deine Marke dabei nicht mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche – sie vergleichen sie mit den besten digitalen Erlebnissen, die sie je hatten. Für B2B-Käufer:innen gilt das genauso wie für Endverbraucher:innen. Ein einziger schlechter Kontaktpunkt reicht aus, um 32 % der Kund:innen zu verlieren, und nach zwei negativen Erlebnissen wenden sich sogar 59 % von einer Marke ab. 

Das Problem? Es ist nicht der Wille zur Exzellenz, sondern die fehlende Struktur. Ohne klare Prinzipien und eine durchdachte Führung entstehen Lücken: Kund:innen erhalten widersprüchliche Informationen, wichtige Anliegen bleiben unbearbeitet, und Unternehmen verlieren Vertrauen. 

Daraus ergeben sich folgende zwei Herausforderungen:  

1. Den sich ständig wandelnden Kundenerwartungen gerecht werden. 

2. Die interne Komplexität zu meistern. 

Das CXM Governance Model als strategischer Leitfaden 

Das CXM Governance Model begegnet den wachsenden Herausforderungen in der Customer Experience. Es zielt darauf ab, Kundenerlebnisse nicht nur zu verbessern, sondern auch messbar erfolgreicher zu gestalten. Der Schlüssel liegt in der praktischen Umsetzung, die durch drei strategische Hebel unterstützt wird:

1. Marketing- und Vertriebsstrategie

Eine wirkungsvolle Marketing- und Vertriebsstrategie ist der Startpunkt für eine konsistente Customer Experience. Hierbei geht es nicht nur um Zieldefinitionen, sondern um die gezielte Steuerung von Maßnahmen:

• Ziele aus Marktsicht definieren: Erarbeite klare und messbare Ziele, die die Marktanforderungen und Kundenerwartungen widerspiegeln, und setze sie konsequent über alle Kanäle und Strukturen hinweg um.
• Touchpoints priorisieren: Identifiziere die Kontaktpunkte mit dem größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und lenke Ressourcen gezielt dorthin.
• Relevanz schaffen: Entwickle personalisierte Ansätze, die Kundenbedürfnisse entlang der gesamten Customer Journey gezielt adressieren und dadurch Vertrauen aufbauen.

2. Marken- und Produktstrategie

Marken und Produkte sollten erkennbaren Mehrwert bieten und die Erwartungen der Zielgruppe bestenfalls übertreffen. Hier steht die Frage im Mittelpunkt: Wie werden Produkte und Services zum Magnet für Kund:innen?

• Produkte mit Mehrwert entwickeln: Schaffe Produkte und Dienstleistungen, deren Nutzen klar erkennbar ist und perfekt zur Zielgruppe passt.
• Markenbotschaften abstimmen: Kommuniziere eine einheitliche, emotionale Botschaft, die das Markenversprechen an jedem Kontaktpunkt spürbar macht.
• Langfristige Bindung fördern: Entwickle Angebote, die nicht nur funktional überzeugen, sondern auch Begeisterung und Loyalität schaffen.

3. Digitale Strategie

Ziel ist es, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und Kundenfeedback direkt in die Weiterentwicklung einfließen zu lassen:

• Erlebnisse gestalten: Mache Produkte und Services erlebbar, indem digitale Features und Technologien gezielt eingesetzt werden, um Kund:innen zu begeistern.
• Datenbasiert optimieren: Nutze Analytics und Echtzeitdaten, um die Customer Experience in kurzen Zyklen anzupassen und Kundenerwartungen zu übertreffen.
• Agilität fördern: Reagiere flexibel auf Veränderungen und entwickle Angebote, die sich nahtlos an aktuelle Bedürfnisse anpassen.

Diese Hebel werden durch Kernkomponenten wie Customer Journey Design, CX Insights und CX Analytics gestützt. Ziel ist es, eine konsistente und begeisternde Kundenerfahrung zu schaffen – bei jedem Kontaktpunkt. Werfen wir einen Blick in die Praxis und schauen uns an, wie das Governance Model Kundenerfahrungen transformiert.

Praxisbeispiele für erfolgreiche Umsetzung

Ein globaler Retailer hat seine Kundenreise analysiert und Touchpoints mit besonders großem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit identifiziert. Mit dem CXM Governance Model konnte das Unternehmen Prioritäten neu setzen und die Interaktionen gezielt optimieren.

Ein Technologieunternehmen hat seine Meetings effektiver gestaltet, indem es ein klares "Ready"-Konzept einführte. Jedes Meeting begann mit aktuellen Zahlen, Kundenfeedback und konkreten Optimierungsvorschlägen. Das Ergebnis: schnellere Entscheidungen und eine effizientere Umsetzung.

Auch ein Finanzdienstleister profitierte vom Einsatz des CXM Governance Models: Mit KI-gestützten Analytics-Tools konnte er das Kundenverhalten präzise vorhersagen und proaktive Lösungen anbieten – bevor Probleme überhaupt auftraten.

Warum Governance den entscheidenden Vorteil bietet

Ein gut implementiertes CXM Governance Model bringt Klarheit und Struktur in eine oft chaotische und fragmentierte Disziplin. Es vereint strategische Planung und operative Exzellenz:

• Klare Rollenverteilung: Jeder Touchpoint hat eine:n Verantwortliche:n.
• Faktenbasierte Entscheidungen: Daten und Kund:innen-Insights (aus denen KPIs definiert werden) stehen im Zentrum.
• Adaption: Das Modell erlaubt sowohl inkrementelle Verbesserungen als auch radikale Innovationen.

Unternehmen, die auf ein solides CXM Governance Model setzen, profitieren auch von gesteigerter Kundenzufriedenheit, effizienteren Prozessen und einer höheren Innovationsfähigkeit. Das Modell verbindet inkrementelle Verbesserungen (kleine, fortlaufende Optimierungen) mit radikalen Innovationen (grundlegende Veränderungen), um Unternehmen langfristig erfolgreich und anpassungsfähig zu machen. Unser Tipp: Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme der CXM-Strategie. Wo gibt es Lücken? Welche Touchpoints sind entscheidend? Und wie können Governance-Elemente integriert werden, um diese zu schließen?