CRM, KI und Daten im Fokus: Unsere Highlights der Salesforce World Tour 2024 in München
Als langjähriger Salesforce Partner waren wir am 25. April 2024 natürlich auch bei der Salesforce World Tour in München vor Ort. Rund 4.000 Entscheider:innen und MarTech-Expert:innen kamen in der bayerischen Hauptstadt zusammen, um sich anhand von Live-Demos, Sessions und Vorträgen über die neuesten Innovationen und Möglichkeiten der Salesforce-Lösungen auszutauschen. In den Fokus rückte das CRM- & KI-Event vor allem die Frage: Wie können Unternehmen ihre Customer Experience auf ein neues Level heben und welche Rolle speziell kann KI dabei übernehmen. Damit traf der World Tour-Stopp in München genau den Nerv unserer Zusammenarbeit mit Salesforce: Als Partner für Salesforce-Implementierungen bringen wir Unternehmen noch näher an ihre Kunden, indem wir Multi-Cloud-Architekturen realisieren und bei der erfolgreichen Betreuung globaler Rollouts unterstützen. Unsere Teams bieten Beratung, Design, Implementierung und Entwicklung für individuelle Salesforce-Lösung jeder Größe und begleiten in allen Phasen der Transformations- und Digitalisierungsprojekte. Umso spannender war es für uns, auf der World Tour tiefer in die neuesten Salesforce-Innovationen rund die KI-Plattform Einstein 1, den KI-Assistenten Copilot und die Datenplattform Data Cloud einzutauchen.
Salesforce entwickelt sich zur intelligenten Stakeholder Engagement Plattform
Eines wurde auf dieser rundum gelungenen Veranstaltung sehr schnell klar: Salesforce entwickelt sich immer mehr zur smarten Stakeholder Engagement Plattform, die Unternehmen ein komplettes „Rund-um-sorglos-Paket“ für die Echtzeit-optimierte und vernetzte Customer Journey bietet. Im direkten Zusammenspiel eröffnen dabei gerade die neuen Salesforce-Lösungen große Potenziale zur weiteren Optimierung des Empowerments für bessere datenbasierte Entscheidungen, der tiefgehenden Personalisierung und Automation sowie der Augmentation für ein nahtloses Zusammenspiel von Mensch und KI. Salesforce zahlt damit direkt auf die Weiterentwicklung der industriellen Geschäftsmodelle ein, die ihren Fokus statt aufs Produkt immer stärker auf die Kund:innen legen. Neben den neuesten technischen Lösungen und ihren Einsatzmöglichkeiten war es uns zudem besonders wichtig zu sehen, wie sich die Bereiche KI und damit verbunden Trustworthy AI, Data und Digital Commerce weiterentwickeln.
Amelie Werner, Manager Solution Engineering, Salesforce
KI rückt ungebremst in den Fokus der Unternehmen
Die Expert:innen auf der Salesforce World Tour haben es einmal mehr bestätigt: KI hat sich in der deutschen Wirtschaft als Gamechanger etabliert. Unternehmen nutzen smarte Technologien u. a. zur Verbesserung des Kundenservice, der Automatisierung von Prozessen und zur Optimierung der Lieferkette. Besonders aufschlussreich waren in diesem Zusammenhang die industriespezifischen Case Studies, die Besucher:innen einen Einblick in die Möglichkeiten der aktuellen Salesforce Suite gegeben haben. Ein Highlight bot der Impuls von Hanna Hennig (CIO, Siemens AG) während der Eröffnungskeynote „Jetzt ist jede:r ein Einstein – mit dem #1 CRM mit KI“, die einige beeindruckende KPIs und Insights zu der Zusammenarbeit von Siemens und Salesforce für KI-optimierte Kundenbeziehungen auf dem Siemens Xcelerator Marketplace lieferte. Für reichlich Aufmerksamkeit sorgte schließlich auch die Ankündigung von Liesel Klokkers (Senior Director Solution Engineering, Salesforce), dass Einstein Copilot in Deutschland ab sofort als Betaversion zur Verfügung steht und als dialogbasierte Schnittstelle zu Endkundendaten völlig neue Möglichkeiten innerhalb der Sales, Service, Marketing und Commerce Cloud bietet.
Pia Timmer, Senior Solution Engineer, Salesforce
Im Mittelpunkt der Eröffnungskeynote stand nicht zuletzt die Frage, was Unternehmen heute davon abhält, KI erfolgreich zum Einsatz bringen. Als zentrale KI-Bremse wurden dabei vor allem die vielerorts bestehenden Datensilos und die damit verbundene unzureichende Datenqualität ausgemacht. So sind laut einer aktuellen Gartner-Studie nur vier Prozent der Daten in den Unternehmen bereits „AI-ready“. Aber auch die fehlende Integrität und ein mangelndes Skill-Set stellen Unternehmen noch immer vor große Herausforderungen. Als weitere entscheidende Hürde machten die Expert:innen die Vertrauenswürdigkeit von KI aus, die für den Einsatz der Technologie essenziell ist – denn nur wenn wir einer Sache wirklich vertrauen, verlassen wir uns bereitwillig auf sie und nutzen sie auch.
Vertrauen ist für den KI-Erfolg entscheidend
Für unseren Partner Salesforce wie auch für uns ist klar: Um das volle Potenzial von KI auszuschöpfen, ist Vertrauen ein wichtiger Schlüssel. Für die Entwicklung vertrauenswürdiger KI unterstützen wir unsere Kund:innen daher u. a. bei:
- der Etablierung von Transparenz und AI Governance im Unternehmen,
- der Standardisierung und dem Aufbau systematischer Prozesse,
- der Vorbereitung auf die unabhängige TRUSTIFAI-Zertifizierung des TÜV SÜD Austria.
Auch Salesforce tut viel, um KI maximal sicher und vertrauenswürdig zu gestalten. Vor allem die Salesforce-Expert:innen Annalena Weiberg, Angie Korkisch und Franz Klaus in ihrer Service Keynote „Service neu denken – mit vertrauenswürdiger KI“ sowie Sandra Heinzen in ihrem Vortrag „Ethische KI: Fundament für Diversität und mehr Business Value“ gaben jede Menge wertvolle Einblicke: Neben den fünf Grundprinzipien für vertrauenswürdige KI (Verantwortung, Haftung, Transparenz, Empowerment und Inklusion) setzt Salesforce demnach insbesondere auf den Einstein Trust Layer als sichere KI-Architektur, die nativ in die Salesforce-Plattform integriert ist. Da er auf Hyperforce basiert, werden die Anforderungen an Data Residency, Compliance und die höchsten Sicherheitsstandards für Unternehmen automatisch erfüllt. Unternehmen erhalten damit eine Art „Frühwarnsystem“, das ihnen u. a. auf Basis von Dynamic Grounding, Data Masking und Toxicity Detection eine weitere Kontrollebene für eine höhere Datenqualität ermöglicht.
Daten bilden die Basis für jeden KI-Erfolg
Die zentrale Grundlage für einen erfolgreichen KI-Einsatz bilden die Daten, mit denen die Algorithmen trainiert werden. Diese Erkenntnis zog sich wie ein roter Faden durch die gesamte Veranstaltung. Schließlich sind sie es, die am Ende darüber entscheiden, wie intelligent KI-Lösungen wirklich sind. Ein effizientes Datenmanagement bildet daher die zentrale Grundlage für jeden KI-Einsatz. Wie Unternehmen ihre Daten gezielt in KI-Projekten einsetzen und welche Rolle dabei moderne Technologien von IT-Organisationen spielen können, war auch Thema der Data Cloud Keynote unter dem Titel „Data + KI – IT-Organisationen als KI-Möglichmacher“. Deutlich wurde hier vor allem eines: Vor der KI-Entwicklung sollten Unternehmen unbedingt ihre Daten, IT-Infrastrukturen und Systeme auf den Prüfstand stellen und entsprechend optimieren. Nur dann werden die neuen KI-Anwendungsmöglichkeiten erfolgreich sein. Genau deswegen setzen unsere Strategie- und Data-Expert:innen möglichst frühzeitig an und unterstützen bereits bei der Entwicklung zukunftsfähiger Datenstrategien, um den KI-Einsatz gezielt zum Erfolg zu führen. Dabei geht es vor allem darum, wie die richtigen Daten erhoben und eingesetzt werden können – und wie sich diese unter Beachtung der regulatorischen und rechtlichen Anforderungen nutzbar machen lassen.
Die Zukunft des Digital Commerce ist geprägt von Künstlicher Intelligenz
Ein besonders spannendes Feld bildete auf der World Tour die aktuelle KI-Revolution im Bereich Commerce, die direkten Einfluss auf die heute typischen Customer Journeys und Einkaufsmuster nimmt. Im Fokus steht dabei vor allem ein neues und stärker personalisiertes Kauferlebnis, das die Kund:innen künftig deutlich effektiver abholen wird. Gleichzeitig kann generative KI dabei unterstützen, kreativen Content wie Texte und Bilder zu erstellen, die den Einkaufsvorgang für die Kund:innen noch erlebbarer macht. Einen wertvollen Einblick in den KI-Einsatz des Traditionsunternehmens Villeroy & Boch lieferte die Commerce Keynote „Villeroy & Boch – Tradition trifft Innovation im E-Commerce“ von Dominik Felten (Head of Omnichannel, Villeroy & Boch). Im Fokus stand hier die Transformation des Onlineshops zu einer Digital-Experience-Plattform (DXP). Den Kund:innen wird darauf nicht nur die Möglichkeit zum Einkauf geboten, sondern auch eine konsistente Markenbotschaft, ganz viel Service und vor allem eine unverwechselbare Customer Experience. Wichtig ist dabei, in jeder Situation zu verstehen, was die Needs der User:innen sind. Wer sucht wann nach was? Welches Problem soll gelöst werden? Wenn man das versteht, kann man auf diesen Need reagieren, indem man die User:innen geschickt in die richtige Richtung leitet.
Der Appell: Besser in die eigene Wertschöpfung statt in eigene LLMs investieren
Insgesamt lässt sich die Essenz der Salesforce World Tour in München wie folgt zusammenfassen: KI ist gekommen, um zu bleiben! Als zentraler Enabler ist KI ein wichtiges Werkzeugt, um das Business entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu optimieren. Aber: Wer mit KI erfolgreich sein will, muss unbedingt in seine Datenqualität investieren – und darf bei aller Euphorie für die neue Technologie seine grundeigenen Stärken nicht vergessen. So schließt auch Vala Afshar (Chief Digital Evangelist & Author, Salesforce) mit folgendem Appell: „AI is just a tool. Don’t waste time with inventing your own LLMs. The key to success is taking your domain expertise, combine it with the AI tools, and offer your customers genuinely brilliant solutions people really need.” Und damit ging ein praxisorientierter und inspirierender Stopp der Salesforce World Tour mit tollen Highlights und jeder Menge regionaler Success Stories von Unternehmen wie der Allianz, Kuka, DB Cargo oder Endress + Hauser zu Ende. Wer nicht persönlich vor Ort sein konnte, gelangt hier zu den Aufzeichnungen.
Von links: Alexander Kirilov, Helen Orgis, Michael Wagner, Axel Wetten, Andreas Krüger
Unser Team nimmt aus München zahlreiche Gespräche mit Kunden, Industrieexpert:innen und unseren engagierten Ansprechpartner:innen bei Salesforce mit. Wir sagen: Danke und bis zum nächsten Jahr!
Weitere Tipps und Infos rund um den wertschöpfenden KI-Einsatz in deinem Unternehmen findest du hier – oder am 16. Oktober 2024 bei THE SESS10N, dem Event zu den wichtigsten Themen der digitalen Transformation in Stuttgart.
