Optimierung der Service-Kanäle mit der Salesforce Service Cloud

Das Ziel der Salesforce Service Cloud ist es, allen Kunden jederzeit und überall Service zu bieten. Dies wird mit Hilfe von Service-Agenten im Business Center erreicht, um die Kundenanfragen zu lösen, die alle Informationen zur Hand haben sollten. Der Fall ist der Baustein der Salesforce Service Cloud. Er stellt das Problem, die Frage, die Unterstützung oder das Feedback eines Kunden dar, auf das dann ein Lösungsprozess durch die Service-Agenten folgt. Außerdem speichert er alle Kundeninformationen, Anfragedetails und die verschiedenen Aktivitäten, die zur Lösung des Falls erforderlich sind. Der Aufbau eines effizienten Case-Management-Prozesses stärkt nicht nur die Service-Agenten, sondern verbessert auch die Produktivität der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die schnelle Lösung von Fällen.

Einführung

Die Planung und Durchführung eines effizienten Case-Management-Prozesses ist ein wichtiger Prozess. Diese Schritte spielen eine wichtige Rolle im Fallmanagementprozess - Fallerstellung, Lösung und Eskalation von Fällen, falls erforderlich, und Fallabschluss. Der Prozess der Fallerstellung beginnt mit der Auswahl der relevanten Servicekanäle, in denen die Service-Agenten präsent sind, um ihren Kunden zu helfen. Bei der Einrichtung der Fälle ist die Entscheidung über den Ursprung des Falles entscheidend. Außerdem sollte man bei der Auswahl der Kanäle, über die sich der Kunde melden könnte, bedenken, dass die Kunden erwarten, dass Service-Agenten zur Verfügung stehen, die ihnen bei Bedarf weiterhelfen können.

Es gibt mehrere Aspekte, die bei der Auswahl des Servicekanals berücksichtigt werden sollten, z. B. das Unternehmensbudget, das Umsatzvolumen, die Art der Produkte, die Art der verkauften Dienstleistungen, die Art der Kunden, die häufigsten Gründe, aus denen Kunden Sie kontaktieren, und die Liste ließe sich fortsetzen. Lassen Sie uns in weiteren Abschnitten untersuchen, welche verschiedenen Servicekanäle zur Verfügung stehen und welcher für das jeweilige Unternehmen am besten geeignet ist. Im Folgenden finden Sie die Optionen zum Erstellen von Kundenanfragen in Fällen in Salesforce:

• Email-to-Case
• Web-to-Case
• Chat-to-Case
• Phone-to-Case
• Question-To-Case 

Email-to-Case

Salesforce bietet die Möglichkeit, automatisch Fälle zu erstellen, wenn Kunden Nachrichten oder Anfragen an die vom Unternehmen angegebenen E-Mail-Adressen (in der Regel eine Support-E-Mail-Adresse) senden. Dadurch können die Fallinformationen automatisch ausgefüllt werden, was dem Agenten Zeit spart und auch Datenfehler vermeidet. Außerdem kann es verwendet werden, wenn es mehr als eine Support-E-Mail-Adresse gibt, die die Mitarbeiter manuell bearbeiten. Es gibt zwei Methoden zur Einrichtung der Email-to-Case-Funktionalität. Man kann die entsprechende Email-to-Case-Funktionalität je nach den geschäftlichen Anforderungen auswählen.

Web-to-Case 

Mit der Salesforce Web-to-Case-Funktionalität können Kunden direkt von der Website des Unternehmens aus einen Fall erstellen. Dies hilft den Unternehmen, schneller auf Kunden zu reagieren und verbessert die Produktivität der Servicemitarbeiter. Darüber hinaus können Unternehmen ein Web-to-Case-Formular generieren, das sie ihrer Unternehmenswebsite hinzufügen können und das es Kunden ermöglicht, auf einfache Weise einen Fall zu erstellen, um ihre Fragen zu klären. Ein einfaches Web-to-Case-Formular kann wie folgt aussehen.

Im Web-to-Case-Formular sind Felder wie Name, Telefon und E-Mail Pflichtfelder. Weitere Felder können bei Bedarf hinzugefügt werden. Außerdem kann eine Rückgabe-URL hinzugefügt werden, d. h. die Seite, an die weitergeleitet wird, nachdem der Fall über das Web-to-Case-Formular erstellt wurde. Die in das Web-to-Case-Formular eingegebenen Werte werden automatisch entsprechend der Zuordnung in die Fallfelder eingefügt, was den Mitarbeitern Arbeit erspart. Außerdem werden vor der Erstellung des Falls die Validierungen durchgeführt und nur Daten mit gültigen Werten erstellt oder ein Fehler ausgegeben. Bei der Wahl dieses Kanals sind einige wenige Einschränkungen zu beachten: Er ist auf 5000 Fälle innerhalb von 24 Stunden beschränkt. Die Warteschlange für ausstehende Anfragen hat ein Limit von 50.000 kombinierten Anfragen. Weitere Anfragen werden abgelehnt, und der Administrator erhält eine E-Mail-Benachrichtigung. Außerdem werden keine Anhänge und kein Rich-Text-Bereich unterstützt. Es führt auch keine Spam-Filterung der Web-to-Case-Formulare durch. Diese Einschränkungen sollten von Unternehmen überprüft werden, bevor sie sich für diesen Dienstkanal entscheiden.

Chat-to-Case

Eine schnelle Lösung für den Kunden ist einer der entscheidenden Faktoren, um den Kunden zufrieden zu stellen. Es wird geschätzt, dass Kundenchats in den nächsten 12-18 Monaten um bis zu 87 % zunehmen können. Sofortige Lösungen für Kundenanfragen müssen einer der Faktoren bei der Entwicklung eines Support-Prozesses sein. Eine der Lösungen dafür ist der Live-Chat mit dem Kunden und die sofortige Beantwortung der Frage. Dies kann durch die Chat-to-Case-Funktionalität erreicht werden. Ein Support-Mitarbeiter führt einen Chat mit dem Kunden, um die Frage zu klären. Dies trägt zu einer personalisierten Interaktion mit dem Kunden bei, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht. Außerdem bietet der Live-Chat von Salesforce eine Chat-Bot-Funktionalität für den Fall, dass zu irgendeinem Zeitpunkt im Geschäft keine Live-Agenten zur Verfügung stehen, die sich an den Kunden wenden können. Der Chatbot kann die Fragen so beantworten, wie es ihm aufgetragen wird. Diese Interaktion kann auch mit einem Fallerstellungsprozess verbunden werden. Das Chatprotokoll und die Kundendaten werden in den Falldatensatz eingefügt, was hilfreich sein kann, um den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt aufzuspüren. Außerdem kann man während des Chats auf Kundendaten zugreifen, schnelle Textnachrichten im Chat senden, Artikel oder Abschriften im Chat anhängen und eine Sitzung schließen.

Phone-to-Case

Die Gewinnung von Kundenerfolg ist eine der wichtigsten Komponenten im Support-Prozess. In der heutigen modernen Welt, in der wir über das Telefon mit allem verbunden sind, sind Telefonanrufe eine wichtige Möglichkeit für Kunden, sich an das Unternehmen zu wenden und eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Die Entwicklung einer effizienten Methode zur Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Supportprozess spielt eine Schlüsselrolle, die in Salesforce erreicht werden kann. Die Umwandlung eines Telefonanrufs in einen Fall hilft dem Agenten, alle erforderlichen Informationen an einem einzigen Ort zu erhalten und die Fälle schneller zu lösen. Salesforce CTI (Computer Telephony Integration) stellt eine wichtige Verbindung zwischen Telefon- und Computersystemen her. 
Dadurch können Service-Agenten Funktionen wie das Weiterleiten von Anrufen, das Halten von Anrufen und das Stummschalten von Gesprächen nutzen. Darüber hinaus werden alle Kundeninformationen mit wenigen Klicks angezeigt, z. B. Anrufaufzeichnungen, Rechnungsinformationen, Anrufverlauf und andere Informationen, die für die Lösung des Falls erforderlich sind. Wenn Sie mit einem solchen neuen System beginnen, dann wäre eine weitere Möglichkeit, dies zu erreichen, das Hinzufügen eines Telefons zu Salesforce auf dem Bildschirm. Dies spart Geld, da Sie keine Geräte oder einzelne Telefonleitungen für Ihr Serviceteam kaufen müssen. Neben der Automatisierung einiger Aufgaben wird auch das Anpassen von Begrüßungsnachrichten zu einer mühelosen Aufgabe. Darüber hinaus können Sie Vorgänge erstellen, die mit diesem Anrufprotokoll oder Kontakt oder Konto im Salesforce-Ökosystem verknüpft sind.

Question-to-Case

Chatter Questions ermöglicht es Kunden, Fragen im Community-Feed und in Ihrer Salesforce-Organisation zu stellen. Eine weitere einzigartige Möglichkeit, Fälle zu erstellen, bietet die Question-to-Case-Funktion. Damit wird aus einer eskalierten, unbeantworteten Kundenfrage oder -anfrage ein Fall erstellt, um ihnen Priorität zu geben. Question-to-Case ist in Communities verfügbar, in denen Chatter Question aktiviert ist. Fall zu erstellen, um ihre Fragen zu klären. Ein einfaches Web-to-Case-Formular kann wie folgt aussehen.

Wenn eine Frage in Chatter nicht gelöst wird, können Moderatoren die Frage direkt im Feed zu einem Fall eskalieren. Wenn die Frage eines Kunden in einen Fall umgewandelt wird, erhält der Kunde eine E-Mail mit der Fallnummer und einem Link zu dem Fall. Wenn Agenten eine Lösung gefunden haben, können sie direkt aus dem Fall heraus auf Fragen antworten, und der Kunde sieht die Antwort des Agenten auf seine Frage. Die Agenten können wählen, ob die Antwort für die gesamte Community oder nur für den Kunden, der die Frage gestellt hat, sichtbar sein soll.

Förderung der sozialen Medien

Kunden wenden sich über verschiedene Social-Media-Kanäle wie Facebook, YouTube und Twitter an Unternehmen. Anstatt jemanden aus dem Team speziell damit zu beauftragen, Kunden zu erreichen, können Sie die Interaktionen Ihrer Kunden in Salesforce in Fälle umwandeln. So sparen Sie Zeit und können Ihre E-Mail- und Social-Media-Interaktionen direkt an Ihr Team weiterleiten, wo sie bereits in Salesforce gespeichert sind. Durch das Sammeln von Kundenfragen an einem Ort können Sie und Ihr Team offene Aufgaben effizienter verwalten und sicherstellen, dass jeder Kunde gehört wird. Social Customer Service erstellt automatisch Fälle für Erwähnungen in sozialen Medien, Beiträge oder Direktnachrichten von den Facebook-, Twitter-, YouTube- und Instagram-Seiten Ihres Unternehmens. Im Lieferumfang von Salesforce Essentials ist das Social Customer Service Starter Pack enthalten, mit dem Sie zwei beliebige Engagement-Kanäle aus diesem Paket auswählen können (Facebook, Twitter, You Tube und Instagram). Wenn Sie von Ihrer Support-E-Mail-Adresse aus an Fällen arbeiten, können Sie E-Mail-Vorlagen einfügen, Anhänge hinzufügen und Ihre Antwort direkt vom Fall aus senden. Sie müssen nicht mehr zwischen geschäftlichen E-Mails und der Vorgangsliste hin- und herspringen. Darüber hinaus kann man Beiträge in sozialen Medien mögen, die Quelle anzeigen und Beiträge in sozialen Medien aus dem Fall-Feed in Salesforce selbst löschen.

Fazit

Auf der Grundlage der Vor- und Nachteile der einzelnen Servicekanäle können Unternehmen die effizienteste Methode für die Erstellung von Vorgängen wählen und sicherstellen, dass die Servicemitarbeiter im jeweiligen Kanal verfügbar sind. Abbildung 7 veranschaulicht, welcher Kanal für die Bedürfnisse des Unternehmens am besten geeignet sein kann. Diese Entscheidung hilft bei der effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen und erhöht damit die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und den Markenwert.