Von Assignment Rules bis Einstein: Ein Leitfaden zum Case Routing mit Salesforce
Mit Automatisierungstools wird der Kundendienst einfacher, schneller und besser. Case Management bedeutet, Kundenanliegen an einem Ort zu organisieren und dafür zu sorgen, dass sie zur richtigen Zeit an die richtige Person weitergeleitet werden und die richtige Antwort erhalten. Jede Verzögerung bei der Beantwortung von Kundenanfragen oder falsche Antworten können zu Unzufriedenheit beim Kunden führen. Service Cloud bietet Automatisierungstools, die sicherstellen, dass die richtigen Service-Agenten an den Fällen arbeiten, um solche Fehler zu vermeiden. Das Vorwissen über die verschiedenen Service-Kanäle, die zur Erstellung von Fällen genutzt werden, wurde beschrieben. Wenn die Fälle über verschiedene Kanäle in Salesforce erstellt werden, ist die Frage, wie sie an die richtigen Service-Agenten weitergeleitet werden, eine wichtige Frage, die beantwortet werden muss.
Einführung
Es gibt mehrere Dienstleistungskanäle, über die Fälle generiert werden, deren effiziente Bearbeitung eine wichtige Entscheidung darstellt. Service-Agenten und Manager finden es schwierig, die Arbeit zu bewältigen, Prioritäten zu setzen und zu verteilen und verbringen viel Zeit damit, diese zu sortieren, anstatt die Fälle zu lösen. Außerdem können einige wenige Agenten, die besonders gut ausgebildet sind, eine bestimmte Art von Fällen schneller lösen als die anderen Agenten. Diese Agenten zu erkennen und ihnen solche Fälle zuzuweisen, kann jedoch sehr zeitaufwändig sein. Wenn der Prozess automatisiert abläuft, entsteht eine Win-Win-Situation. Die richtigen Fähigkeiten des richtigen Agenten tragen zu einer schnellen Lösung und zur Kundenzufriedenheit bei.
Salesforce bietet die folgenden Tools, die uns bei der Weiterleitung der Fälle an den richtigen Bearbeiter helfen:
- Channel Routing
- Assignment Rules
Darüber hinaus bietet Salesforce die folgenden Automatisierungstools zur Verbesserung der Fallweiterleitungsfunktionen:
- Escalation Rules
- Einstein Case Classification & Routing
Omni-Channel Routing
Omni-Channel ist eine flexible und anpassbare Funktion zur Verwaltung der Priorität von Arbeitsaufgaben innerhalb des Serviceteams. Es scheint so einfach zu sein, aber es ist ein äußerst leistungsfähiges Tool, das veraltete und ineffiziente Systeme rekonstruieren kann. Ohne Omni-Channel-Routing sind die Agenten oft auf die Listenansicht angewiesen, um neue Fälle zu finden. In der Listenansicht wählt der Sachbearbeiter einen Fall aus, ordnet ihn neu zu und bearbeitet ihn dann. Dies kann dazu führen, dass Fälle mit niedrigerer Priorität vor denen mit höherer Priorität bearbeitet werden. Da die Bearbeiter ihre Fälle selbst auswählen können, kann es außerdem vorkommen, dass dieselben Bearbeiter durchweg an den einfacheren Fällen arbeiten, während andere sich mit den komplexen Fällen abmühen. Dies führt zu einem ineffizienten Einsatz der Mitarbeiter und einer schlechten Verwaltung der Fälle. Omni-Channel leitet Fälle an die verfügbaren und qualifizierten Service-Agenten in der Konsole weiter. Auf diese Weise wird indirekt die Kapazität der Agenten verwaltet, so dass sie nur so viele Aufgaben erhalten, wie sie auch bewältigen können. Die Agenten müssen Arbeitsaufträge nicht mehr manuell aus einer Warteschlange oder Listenansicht auswählen, was Zeit, Mühe und Arbeit für alle im Team spart. Da die Agenten nun einfacher an ihren Fällen arbeiten können, sind sie in der Lage, die Kunden schneller und effektiver zu unterstützen und die Fälle schneller abzuschließen. Omni-Channel lässt sich nahtlos in die Konsole von Salesforce Classic und Lightning Experience integrieren. Bei der Entwicklung von Omni-Channel sollte man sich genau überlegen, welche Routing-Technik die Unternehmen verwenden sollen. Abbildung 3 gibt einen Überblick über die verschiedenen Omni-Channel-basierten Routing-Techniken, die in Salesforce verfügbar sind.
Das auf Warteschlangen basierende Routing ist ideal für kleinere Unternehmen oder einfache Produktangebote, während das fähigkeitsbasierte Routing für komplexe Servicefragen geeignet ist, die die Beurteilung verschiedener Fähigkeiten erfordern. Wenn bereits eine Anwendung eines Drittanbieters über eine Routing-Logik verfügt und die Unternehmen diese beibehalten möchten, hilft externes Routing bei der Ausführung der Omni-Channel-Dienste.
Assignment Rules
Der einfachste Weg, kleinen Unternehmen bei der Weiterleitung von Fällen zu helfen, kann durch Zuweisungsregeln für Fälle erreicht werden. Zuweisungsregeln sind sowohl für Leads als auch für Cases in Salesforce gültig und anwendbar. Unternehmen können festlegen, welche Art von spezifischen Benutzern oder Warteschlangen als Fallbesitzer für bestimmte Fälle zugewiesen werden müssen. Außerdem können Fälle aus beliebigen Quellen in den Fallzuweisungsfluss gezogen werden. Fälle, die aus verschiedenen Servicekanälen wie Web-to-Case, E-Mail-to-Case, Telefon-to-Case, Chat-to-Case und viele mehr. All diese Fälle können unabhängig von ihrer Herkunft Benutzern oder Warteschlangen auf der Grundlage von Zuweisungsregeln zugewiesen werden. Es kann jedoch immer nur eine Fallzuweisungsregel aktiv sein. Unternehmen haben in der Regel eine Zuweisungsregel mit verschiedenen Einstiegskriterien beschrieben. Die Eingabekriterien geben an, wann ein bestimmter Benutzer oder eine bestimmte Warteschlange einem Fall zugewiesen werden soll. Bei der Definition eines Eintrags für eine Fallzuweisungsregel spielt die Reihenfolge der Regel eine wichtige Rolle. Das Hinzufügen von Kriterien oder Formeln zur Auswahl des Falls und die Zuweisung des Falls an einen Benutzer oder eine bestimmte Warteschlange ist obligatorisch. Es kann eine E-Mail-Vorlage hinzugefügt werden, um eine automatische E-Mail-Benachrichtigung an den neuen Fallbesitzer zu senden. Darüber hinaus kann sichergestellt werden, dass der aktuelle Fallbesitzer nicht erneut zugewiesen wird, wenn eines der Fallfelder aktualisiert wird. Abbildung 4 zeigt ein Beispiel für eine Fallzuweisungsregel mit drei Eintragskriterien.
Escalation Rules
Die Eskalationsregel ist ein Automatisierungswerkzeug, das speziell für die Eskalation von Fällen verwendet werden kann. Sie weisen den Fallbesitzer einem bestimmten Benutzer oder Team zu und benachrichtigen ihn optional. Die Eskalation eines Falls spielt eine wichtige Rolle im Case-Management-Prozess, der hilft, solche Fälle zu identifizieren, die nicht innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden. So helfen diese Regeln bei der effizienten Bearbeitung von ungelösten Kundenanfragen, die insgesamt die Produktivität des Serviceteams verbessern. Neben der Lösung der anhängigen Fälle wird sichergestellt, dass die Ziele der Service Level Agreements (SLA) nicht verfehlt werden und die Wichtigkeit der Kunden priorisiert wird. Ähnlich wie bei Zuweisungsregeln kann nur eine Eskalationsregel aktiv sein. Ebenso kann eine Eskalationsregel mehrere Eskalationskriterien haben, um den Fall zu eskalieren. Wenn die Eskalationskriterien erfüllt sind, werden die Eskalationsmaßnahmen ausgeführt. Eskalationsregeln funktionieren, wenn die Reihenfolge der Ausführung, die Eskalationskriterien und die Geschäftszeiten in der Regel beschrieben sind. Die Geschäftszeiten geben die verfügbaren Zeiten an, zu denen das Serviceteam den Kunden helfen kann. Businessess kann die Geschäftszeiten auf der Grundlage verschiedener Standorte und Zeitzonen festlegen. Die Geschäftszeiten erleichtern die Berechnung des Alters des Falls, nach dem der Fall eskaliert werden sollte. Außerdem kann man die Geschäftszeiten ignorieren und das Alter über die Zeit unabhängig von den Geschäftszeiten berechnen. Außerdem kann jede Eskalationskriese ihre eigenen Geschäftszeiten eingestellt werden, die entsprechend variieren. Für die Berechnung des zeitlichen Alters eines Falles, nach dem er eskaliert werden sollte, gibt es außerdem drei Möglichkeiten. Die Zeit kann ab dem Zeitpunkt der Erstellung des Vorgangs oder auf der Grundlage des letzten Änderungsdatums des Vorgangs berücksichtigt werden. Außerdem kann die Zeit ab dem Zeitpunkt der Erstellung des Falles berücksichtigt werden und nach der ersten Änderung des Falles deaktiviert werden. Abbildung 5 zeigt ein Beispiel für ein Eskalationskriterium, mit dem ein Fall eskaliert wird. Eskalationsaktionen definieren die Zeitkriterien für die Regel, den Benutzer oder die Warteschlange, dem/der der Fall neu zugewiesen werden soll, den Benutzer oder die Warteschlange, der/die die Benachrichtigung über die Eskalation des Falles erhalten soll, und die E-Mail-Vorlagen für die Benachrichtigung des Benutzers oder der Warteschlange.
Einstein Case Classification & Routing
Beim maschinellen Lernen bezieht sich die Klassifizierung auf die Fähigkeit zur Vorhersage von Bezeichnungen auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten und Datenmuster. Das Salesforce-Tool Einstein Case Classification nutzt maschinelles Lernen, um Felder für Falldatensätze vorzuschlagen oder automatisch auszufüllen, wodurch die Agenten weniger Zeit für die Suche nach den erforderlichen Feldern benötigen. Hier lernt Einstein aus den Daten der abgeschlossenen Fälle und "klassifiziert" Feldwerte auf der Grundlage der Organisationsdaten. Dadurch wird das Rätselraten überflüssig und die Agenten sparen Zeit, so dass sie sich mehr auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen konzentrieren können.
Es verwendet die Daten der letzten sechs Monate der abgeschlossenen Fälle einer Organisation, um Werte für Auswahllisten oder Kontrollkästchen zu empfehlen oder zu füllen. Wenn eine Organisation wächst und weitere Fälle abgeschlossen werden, wird das Vorhersagemodell automatisch angepasst, um mögliche neue Muster zu berücksichtigen. Die Empfehlungen sind von bestimmten Falldatensätzen aus zugänglich, wo der Agent aufgefordert wird, einen Feldwert aus einer Liste mit den 3 besten Vorschlägen auszuwählen. Einige gängige Felder, die mit diesem Tool vorhergesagt werden können, sind Fallgrund, Sprache, Eskalation und Priorität. Derzeit verwendet Einstein Case Classification nur die Felder Betreff und Beschreibung von abgeschlossenen Fällen, um ein Vorhersagemodell zu erstellen. Zusammen mit der Fallklassifizierung verwendet die Einstein Case Routing-Technik bestehende Regeln für die Fallzuweisung, kompetenzbasierte Routing-Regeln oder beides, um den Fall an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Für diese Technik ist die Add-on-Lizenz für Service Cloud Einstein erforderlich.
Automatisierte Vorschläge für Falldatensatzfelder sparen den Agenten Zeit, anstatt in einer langen Auswahlliste nach Werten zu suchen. Darüber hinaus werden die Fälle dem richtigen Agenten zugewiesen, was zu einer schnellen Lösung führt. Das prädiktive Modell für die Weiterleitung von Fällen ist genauer als ein Mensch. Außerdem verbessert sich die Kundenzufriedenheit, da sich die Servicemitarbeiter in ihrer freien Zeit auf den Aufbau engerer Beziehungen konzentrieren können.
Fazit
Auf der Grundlage dieser Case-Routing-Techniken zur Zuweisung von Fällen an geeignete Agenten können Unternehmen eine höhere Produktivität und Effizienz der Agenten erreichen, was wiederum zu einer schnelleren Lösung von Fällen und Kundenzufriedenheit führt. Omni-Channel-Routing ist der beste Weg, um das Fall-Routing zu handhaben. Obwohl Eskalationsregeln und Zuweisungsregeln auch eine wichtige Rolle spielen, indem sie kleinere Anwendungen und Geschäftsanforderungen erfüllen.
