Customer Experience – The New Loyalty

LOYALITÄTSTREIBER NEU DENKEN

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Der Aufbau einer starken und damit nachhaltig wertvollen Kundenbeziehung sollte auf der Agenda jedes Unternehmens stehen. Aus Unternehmenssicht lohnt der Blick hin zu Kundenloyalität, da 1) loyale Kunden wertvoller für das Unternehmen sind und 2) die Gewinnung von Neukunden wesentlich teurer ist als der Ausbau von bestehenden Beziehungen. Bisher galten Loyalitätsprogramme als ein guter Ansatz dafür. Aber ist es heute wirklich noch so einfach? Kann Loyalität nach wie vor noch so direkt beeinflusst werden?

Unsere These: Customer experience is the new loyalty.

Loyalitätsansätze haben sich geändert – und konventionelle Loyalitätsprogramme reichen nicht mehr aus, um den Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden. Sie werden komplexer, fokussieren sich stärker auf den Menschen und das Erlebnis und schaffen damit den Aufbau einer emotionalen Beziehung. Damit wird Loyalität nicht mehr direkt gefördert, sondern indirekt und unterbewusst.

Besonders im digitalen Zeitalter wird der Aufbau von Loyalität aufgrund von mehreren Faktoren erschwert: größerer Wettbewerb, leichtere Vergleichbarkeit, niedrigere Wechselbarrieren und steigende Kundenanforderungen. Deshalb ist es nicht mehr ausreichend, Loyalität alleinstehend zu betrachten. Eine ganzheitliche Denkweise führt zu hoher Kundenzufriedenheit und damit zu Kundenloyalität.

  • Wir haben sechs Loyalitätstreiber identifiziert und in unserem Experience-Centric Loyalty Model abgebildet. Sie sind koexistent und können auf unterschiedliche Art und Weise gestaltet und auch miteinander verknüpft werden. Wir haben uns exemplarisch angeschaut wie sowohl Marktplätze als auch Marken ihr Geschäftsmodell nach diesen Loyalitätstreibern ausrichten. Dabei haben wir festgestellt, dass Marken einen stärkeren emotionalen Fokus haben, während Marktplätze und Plattformen bequem und datengetrieben sind. Wie genau diese Erfolgsfaktoren im Einzelnen auf Loyalität einzahlen und welche Rolle eine ganzheitliche Customer Experience darin spielt, zeigen wir in diesem Whitepaper.
digitale geschaeftsmodelle automobilhersteller | whitepaper | diconium

Customer Experience – The New Loyalty

Inhalt

  1. Abstract
  2. Kundenloyalität im digitalen Zeitalter
  3. Die neuen Treiber der Kundenloyalität
  4. Das Experience-Centric Loyalty Model
  5. Insights aus der Praxis – Marktplätze vs. Marken
  6. So what? Was lernen wir daraus?

 

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Das sind wir

Seit 1995 unterstützen wir Branchenführer wie Volkswagen, Stihl, Bosch, Kodak Alaris oder Sick dabei, das Potenzial der digitalen Transformation zu nutzen und Millionen von Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten. Als starker Partner begleiten wir Unternehmen durch den gesamten Prozess der Digitalisierung: Von Innovation & Strategy, UX, Data & KI, Commerce und Technology bis hin zum Aufbau digitaler Einheiten.

Einer für alle, alle für einen! Rund 1.000 Kolleginnen und Kollegen betreuen unsere Kunden von weltweit dreizehn Standorten aus: Stuttgart, Berlin, Hamburg und Karlsruhe, München, Wolfsburg sowie Bangalore, Detroit, Peking, Lissabon, London, San José und VaE. Was uns vereint? Der Mut, neue Wege zu gehen, gegenseitige Achtsamkeit, Teamwork und der Wille, nachhaltig etwas zu verändern. diconium ist eine 100-Prozent-Tochter der Volkswagen Gruppe.