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Customer Journey Beratung und Optimierung

Unsere Methode

diconium sieht das große Ganze und gestaltet die Customer Journey angenehm und reibungslos für User. Wir fragen uns etwa, auf welche Touchpoints es ankommt, wo der Kunde bereits findet, was er sucht und welche Touchpoints noch fehlen. Begleitend dazu werden Online Marketing Maßnahmen genauso wie Offline Marketing Maßnahmen angepasst. 

Das Customer Journey Marketing geht bei diconium über den Kauf hinaus und hat zum Ziel, dass Ihr Unternehmen bei Kunden langfristig in positiver Erinnerung bleibt und sich eine vertrauensvolle Kundenbindung festigt. 
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Ganzheitliche Herangehensweise 

diconium sieht das große Ganze der Customer Experience und kreiert eine durchgängig stimmige Customer Journey, die einen interessierten User sicher zum definierten Ziel führt. Aus User werden Customer und aus Customer werden Fans. Anhand einer übersichtlichen Customer Journey Map lässt sich jede Phase mit allen Touchpoints genau darstellen. So wissen Sie jeden Kunden einzuordnen.

Erstellung individueller Personas

Personas sind strategisch wichtig, um die Customer Journey kundenorientiert auszurichten. diconium definiert User Personas individuell und sorgt auf Basis einer sorgfältigen Wettbewerbsanalyse dafür, dass die Customer Journey Ihre Erwartungen und die Ihrer Kunden erfüllt.

Entwicklung einer Omnichannel- Vertriebs- und Kommunikationsstrategie

Die Digitalisierung lässt die Wege auf der Customer Journey Map immer verzweigter werden. Die Touchpoint Analyse wird aufwendiger, denn die digitalen Touchpoints etwa auf Social-Media-Kanälen werden zahlreicher. Damit wächst die Komplexität, die eine Online Marketing Strategie in jeder einzelnen Phase der Digital Customer Journey meistern muss. Die regelmäßige Customer-Journey-Analyse ist notwendig, um die Marketing-Strategie auf Kurs zu halten. diconium stellt sich der Herausforderung mit intelligenter Datennutzung und kanalübergreifenden Plattformen, die sich in einem umfassenden Customer Journey Mapping niederschlagen.

FAQs zum Customer Journey Marketing
Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey beschreibt den typischen Weg, den Kunden von Touchpoint zu Touchpoint gehen. Das Ziel ist eine Conversion wie etwa der Kauf eines Produkts oder der Download von Content. So individuell eine Customer Journey auch ist, sie lässt sich systematisch in 5 Phasen gliedern.

Wie lauten die Phasen einer Customer Journey?
Phase 1: Aufmerksamkeit

Kunden werden auf Ihr Angebot aufmerksam. Die ersten Touchpoints sind zum Beispiel Empfehlungen, Social Media Posts oder Präsentationen im Geschäft.

Phase 2: Interesse (Consideration)

Der Kunde sucht die beste Lösung für sein Bedürfnis und vergleicht verschiedene Angebote. In dieser Phase kommt es auf Überzeugungsarbeit an. Es gilt, das Interesse zu intensivieren und ihn häufig über die eigenen Touchpoints zu erreichen. 

Phase 3: Kauf (Acquisition)

Der Kunde will das passende Angebot zu einem fairen Preis kaufen und sucht den Kontakt. Dies geschieht etwa per Mail, im Onlineshop oder über eine App. 

Phase 4: Lieferung und Nutzung

Ist der Kauf abgeschlossen, erwartet der Kunde eine rasche Lieferung. Die Qualität muss einwandfrei sein, eventuelle Reklamationen und Rückfragen sollen schnell und kundenfreundlich bearbeitet werden. Die Touchpoints in Phase 4 sind etwa Lieferdienst und Kundendienst. 

Phase 5: Erinnerung (Loyalty)

Zufriedene Kunde möchten positive Erfahrungen erneut erleben und andere darauf aufmerksam machen. Aus Kunden werden Fans. In dieser Phasen können Unternehmen Zusatzverkäufe generieren.  

Wie macht man eine Customer Journey?

Wir definieren eine Buyers Persona, führen eine Wettbewerbsanalyse durch und entwickeln unter Berücksichtigung relevanter Informationen die typische Customer Journey durch einen Sales Funnel. Alle begleitenden Maßnahmen, etwa in den Bereichen Social-Media-Marketing, Content-Marketing oder Online-Werbung werden ergänzt.

Wann beginnt die Customer Journey?

Die User Journey beginnt am ersten Touchpoint, mit dem Kunden in Kontakt kommen. Dies kann im Bereich des E-Commerce zum Beispiel der Online-Shop oder im Rahmen des E-Mail-Marketings die Bekanntgabe der E-Mail-Adresse zum Download eines E-Books sein. Potentielle Kunden können auch online über Google auf eine Firma oder ein Produkt aufmerksam werden.

 

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map ist ein visuelles Hilfsmittel. Sich macht sichtbar, welchen Weg Kunden vom ersten Touchpoint mit dem Unternehmen bis zum Kauf eines Produkts und darüber hinaus nehmen.

Explore Customer Experience

Customer Experience Design ist die Methode, die die Designer von diconium anwenden, um Nutzererlebnisse an allen digitalen Touchpoints vor, während und nach der Conversion zu optimieren. 
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Mit dem UX Consulting Service von diconium verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis.

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